La peur nous égare
Tous les ans, la société dans laquelle je travaille procède à une réaffectation des clients aux différents chefs de projet, afin d'équilibrer au mieux la charge de travail.
Cette année-là, je récupère un client, client de longue date, pour lequel un projet de développement spécifique est en cours. Le développeur qui s'en occupe est compétent, il gère ça en direct avec le client, guidé par une analyse fonctionnelle initiale.
Il se trouve que je prends en charge un nouveau client en parallèle. Grosse société, grosse installation, grosse étude initiale... Ce client nécessite que j'investisse beaucoup de mon temps. Une grosse année de travail. Comme le projet de l'autre société roule tout seul, je laisse le développeur s'en charger et me contente de très rapides revues avec lui.
Et puis ce projet commence à déraper. Les développements correspondent de moins en moins aux attentes du client, les délais s'allongent...
Je refais des points plus précis avec le développeur, tente de cadrer le projet, et retourne à l'autre client, qui accapare toujours autant mon temps et mon esprit.
Et ainsi de suite.
Jusqu'au jour où ça part complètement en vrille.
Je comprends alors que plus rien ne va : dépassement des délais bien entendu, non adéquation entre le réalisé et les attentes du client, nombreux bugs, tout fout le camp.
J'apprends à ce moment-là que le développeur est sur le point de démissionner. Il cherchait depuis longtemps, et n'avait pas la tête à son travail.
Sursaut de lucidité, je reprends l'ensemble du dossier, et cherche une solution. Je tourne un peu autour et je prends une 1ère décision : j'appelle le client. Je reconnais que ça ne se déroule pas comme ça le devrait, et je lui propose de venir le voir afin de faire un point général, et décider avec lui de la suite des opérations.
Le client est bien entendu mécontent, mais il accepte.
Je suis satisfait d'avoir passé cet appel. La date est fixée; à moi de préparer ça correctement.
Dans les jours qui suivent, je me plonge à plusieurs reprise dans le dossier pour le connaître le mieux possible d'une part, mais aussi pour commencer à élaborer un plan d'actions.
Plus le temps passe, plus la date approche, et plus j'ai le ventre noué. Je réalise que j'ai de plus en plus peur. Peur de me retrouver face au client, peur de ne pas arriver à régler le problème, peur des réactions de ma hiérarchie.
Plus le temps passe, et plus une question m'obsède : "comment vais-je me sortir de cette merde ?".
Le jour J arrive,et je grimpe dans l'avion vers 6h30. Le vol commence, et j'ai la trouille, et je me demande toujours comment faire, comment m'en sortir...
Je ressens le besoin d'éclaircir mes idées. J'attrape une feuille et un crayon, et je commence à faire une carte heuristique du problème.
Lorsqu'on fait une carte heuristique, le point de départ consiste à poser le problème (la question, le sujet...) au centre de la feuille. A partir de là les associations se font, et les branches se ramifient.
Au bout de 10mn, ayant épuisé les idées initiales, j'arrête, et j'essaie de regarder la carte dans son ensemble, d'en tirer des liens, des idées plus générales.
Je remarque alors une chose étrange. Généralement, les ramifications d'une carte sont à peu près équilibrées autour du centre. Là non. La carte dégouline d'un côté. Elle est complètement excentrée.
C'est inhabituel, anormal, et cette particularité m'intrigue.
Tout à coup, je comprends : si la carte est excentrée, c'est que le centre que j'ai posé au départ n'est pas le vrai centre. C'est que je ne suis pas parti sur la bonne question.
Là je réalise brutalement :
- la vraie question n'est pas "Comment je me sors de cette merde";
- la vrai question est "Qu'est-ce que je fais pour aider mon client".
Comme ça, ça parait évident, mais la peur m'avait fait perdre la bonne direction.
A partir de là, la journée s'est très bien passée. J'évacuais vite les pensées négatives (c'est trop compliqué à faire, c'est trop long...) pour me répéter que je trouverai les moyens pour les aider, pour avancer.
Les relations avec le client ont été excellentes, et je crois que l'ouverture d'esprit que j'avais y était pour quelque chose.
Nous avons pu faire un point très factuel, complet, et je suis reparti le soir extrêmement satisfait.
Cette journée a permit de remettre le projet sur les rails, le faire aboutir, et garder de très bonnes relations avec le client.
Quelles leçons tirer de tout ça ?
La 1ère est bien entendu que si j'avais suivi le projet correctement dès le départ, ça ne serait pas arrivé. Evidemment, c'était à moi de faire des points plus précis, plus factuels, de mettre en place des éléments de contrôle du bon déroulement, etc.
La 2nde est que notre état d'esprit est prépondérant pour réussir un projet (quel qu'il soit). Si j'avais passé la journée avec ma peur, l'esprit centré sur ma petite personne, ça aurait certainement échoué.
On oublie trop souvent que notre objectif est de satisfaire le client, de l'aider à avancer, à mettre en place ses projets d'évolution.
Bien entendu, à posteriori, tout ça semble d'une évidente banalité. Mais la peur et la panique ont cette faculté à masquer la réalité, à nous paralyser, à nous égocentrer outre-mesure, et donc à passer à côté des vrais questions, ou des vraies solutions.
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